Leiterin Kundenservice zum Ausfall der gedruckten Zeitung: «Viele zeigten Verständnis»

Sarah Cadosch, am Mittwoch konnten sechs Tageszeitungen, darunter die «Bündner Zeitung» und das «Bündner Tagblatt», aufgrund von technischen Problemen im Druckzentrum nicht gedruckt und ausgeliefert werden. Wie haben Sie davon erfahren?

Am Mittwochmorgen auf dem Weg zur Arbeit hat mich mein Vorgesetzter Jan Hofer ins Bild gesetzt. Von da an wusste ich, was mich im Büro erwartet.

Unzählige Anrufe von unzufriedenen Abonnentinnen und Abonnenten? 

Zunächst habe ich alle Mitarbeitenden informiert. So konnten sie sich auf den Ansturm einstellen. Wir haben dann auch sofort Massnahmen ergriffen, über Radio Südostschweiz und «suedostschweiz.ch» informiert, oder zusammen mit der Marketingabteilung einen Newsletter verschickt.

Wie viele Kundenkontakte haben Sie an «normalen» Tagen und wie viele waren es am Mittwoch?

In der Regel rufen uns Anfang Woche eher mehr Leute an, pro Tag gibt es im Schnitt 100 bis 150 Telefonate. Am Mittwoch waren es deutlich mehr, alleine am Vormittag klingelte das Telefon schon 250-mal. Zudem mussten viele Abonnentinnen und Abonnenten in der Warteschlaufe ausharren. Es war schlicht nicht möglich, alle Anrufe entgegenzunehmen. Über Mittag haben wir dann viele Mails beantwortet und auf die Option E-Paper oder «suedostschweiz.ch» hingewiesen. Nach dem Mittag beruhigte sich die Lage. Wir haben uns natürlich bei allen Betroffenen entschuldigt und versucht, die Leute abzuholen. Mit der Kommunikation und dem Ersatzangebot des gratis E-Papers für einen Tag zeigten sich viele Leute zufrieden.

Die unzähligen Anrufe haben zwischenzeitlich die Somedia-Telefonanlage lahmgelegt.

Ja, laut unserer IT haben wir 30 Leitungen, diese waren alle belegt und so konnten andere Abteilung im Medienhaus nur noch eingeschränkt telefonieren, intern wie auch extern.

Was war das Schlimmste, das Sie sich anhören mussten? 

Nichts Beleidigendes. Aber bereits verärgerte Abonnentinnen und Abonnenten, die ihre Zeitung immer mal wieder nicht oder nicht rechtzeitig zugestellt bekamen, waren teilweise und verständlicherweise schon verstimmt. Nachdem wir unsere Situation erklären konnten, zeigten aber auch viele Verständnis.

Was raten Sie den Abonnentinnen und Abonnenten? 

«suedostschweiz.ch» lesen, Radio Südostschweiz hören und die Somedia E-Paper-App herunterzuladen. Damit haben die Abonnentinnen und Abonnenten online rund um die Uhr Zugang zu den abonnierten Zeitungen. In solchen Fällen bleibt nichts anderes übrig, als die Zeitung für einmal online zu lesen. (phw)

Hier erfahrt ihr, wie ihr die Zeitungsausgaben vom Mittwoch trotzdem lesen könnt: